同理心：重建医患信任关系的“钥匙”
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今天为大家带来推荐阅读奖文章《同理心：重建医患信任关系的“钥匙”》，作者：成都bet356体育锦宸康复医院医务部医务干事雷红。
在化解医患纠纷，重建医患信任的过程中，我们需要的不仅是耐心、细心、爱心，往往最关键是丰富的“同理心”。美国著名的人本主义心理学家卡尔·罗杰斯对同理心的定义为在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受。
对于医务人员而言，就是能够设身处地从患者的角度去理解和体谅他们的处境，关怀患者的身心痛苦。并且同理心与治疗的关系被认为是呈线性的，医务人员具有越高的同理心，将越有利于患者的治疗结果。
同理心有助于开展以患者为中心的医疗
——我记忆最深刻的“找茬”家属
张姐是我们医院长期住院患者的家属之一，因为她常常对医生、护士、护工有提出很多比较高要求甚至难以满足的意见，逐渐成了我们医院有名的爱“找茬”家属。比如医生、治疗师制定的治疗方案，她会找自己认识的外院专家看是否合理；对于不听自己话或者不配合的护工，她会反复找护工主管更换；她甚至还会要求患者按照她的想法进行康复训练。
刚开始的一两年，医务人员都在尽力跟她沟通并达成一致，护工主管也是直接到病房带着护工对患者进行照护。但慢慢的，张姐似乎要求越来越多，大家感到“疲乏”并开始想要回避，除了必要的沟通外，不会再主动找张姐询问看法。
然而这样的结果显而易见。一天早上，主管医生找到我寻求帮助，张姐这几天的情绪异常焦虑，不断的寻找医生和治疗师反应患者吞咽时无法用鼻子呼吸的问题，甚至已经发展到了听不进任何解释的地步。
这时候，我才意识到我们对张姐“找茬”派滤镜似乎太厚，没有对家属表现出足够的耐心，患者跟家属是相互影响的，只照顾到患者可能远远不够。我赶紧着手组织了一场医患沟通会，将张姐和主管医生、主管治疗师、主管护师邀请到一起坐下来“解开心扉”，为提升张姐的信任度和服从性，还特意邀请了我院科联体单位华西医院的吞咽治疗老师王老师前来会诊。
经过沟通和床旁会诊，王老师向张姐解释道患者的确存在吞咽时短暂的无法用鼻子呼吸的情况，但其实那是患者的一种代偿，是一种正常的现象。患者因为疾病影响不能像我们正常人一样的呼吸，所以你不能像要求一个正常人那样去要求患者。
张姐听完以后，才明白原来问题出在自己身上，自己对主管医生和主管治疗师的不信任，加深了自己焦虑和担忧，而过度的焦虑和担忧又让她更听不进医生治疗师说的话。其实，在我看来这并不单纯是张姐的问题，逐渐“疲乏”并选择逃避的我们，也要承担一部分责任。
患者和家属不是学医的，他们不懂医学，容易焦虑是正常现象。作为医务人员，就需要用同理心去站在患者的角度看待病情，意识到患者及家属的个体化需求，并及时要作出反应，这对治疗方案的实施和患者及家属的依从性具有重要意义。更为重要的是，这样的过程其实也会有助于我们医务人员认识到他们在治疗过程中不仅仅是以治疗好病人肉体上的疾病为目标，还要帮助减轻病人因遭受疾病折磨而造成其心理上的巨大伤害。所以，将同理心理念充分应用于临床践之中，对推动以患者为中心的医疗服务，也有积极意义。
同理心能够提高患者的就医满意度
——我记忆最深刻的总值班
“总值班，我们病区的秦婆婆被护工带出去，到现在都没有回来。”担任总值班的一天晚上，我接到病区护士的紧急电话。85岁的秦婆婆有老年痴呆，大腿骨骨折还未痊愈，每天闹着回家。当日五点，护工李阿姨带着秦婆婆到医院门口休息，一个不注意秦婆婆竟从轮椅上下来往前走，然后一个跑一个推着轮椅追，竟渐渐走远了。六点护士查房时发现患者没在病房，急忙给李阿姨打电话，李阿姨表示马上回来。随后护士和值班医生轮流打电话，李阿姨都说马上但却迟迟不见其回来。病区护士急忙通知总值班，我立即联系司机、护工主管按照护工李阿姨说的大概路线沿途寻找。
经过半个小时的寻找，终于在离医院5公里左右的路边上找到了还在闹情绪的秦婆婆。回院的途中秦婆婆一直可怜巴巴的碎碎念：“我不回医院，我要去找我儿子。”对亲人的思念之情总是让人动容的，我心想明天一定要通知家属来医院看看秦婆婆，告知家属今天所发生的一切。
我以为这趟突然的“旅程”应该就此结束，万万没想到秦婆婆在医院门口竟打起滚来！谁靠近就打谁，我也挨了狠狠的一耳光。这下，纵然是“身经百战”的我也有些傻眼，怎么办？我赶紧想了好几个应对方案，最终还是和值班医生商量决定赶紧打电话把秦婆婆的家属叫来安抚老人。担心秦婆婆卧地受凉，保安赶紧去病房取来棉被和垫子，尽量给她做好保暖。半小时后，家属终于赶来，可秦婆婆却闹得更凶了，要求立即回家。但秦婆婆骨折未愈，还需在院治疗，家属便陪在一边不断安抚。晚上12点，秦婆婆闹得也累了，坐在轮椅上打起瞌睡来，这时候我们终于有机会将她送回病房。
为让秦婆婆安心住院治疗、早日回家，我向家属重点讲了一下秦婆婆在医院的消极情绪以及依从性较差的情况，希望他们能够常来看望老人并鼓励她进行康复训练。家属在听取我的话语后进行了反省，在随后的日子里果然常来看望，老人的情绪不仅稳定许多，也更加听医生的话了，日常训练也十分积极。
患者的治疗依从性和就医满意度是被认为最能反映治疗结果的指标。通过秦婆婆的案例，表明了同理心水平越高，医务人员与患者和家属的关系往往越好，患者和家属的依从性和满意度也越高，从而患者最终的治疗效果往往也能去的较好的效果。
在成都bet356体育锦宸康复医院工作的第三年，熟悉的不仅是周围的环境、忙碌的医护人员，还有来院“小住”或者“常住”的患者及家属。大家在这一片屋檐下，仿佛成了半个邻居，邻里矛盾也就成了家常便饭。我虽不是临床一线医务人员，但作为医务部纠纷办的干事，接触到的医患关系比大多数一线医务人员更加复杂和艰难。通过多年的工作经验总结，我越发觉得同理心是医患关系的“钥匙”，不仅是一种工作理念，更是一种有效的工作方式。同理心不仅仅只是一种沟通技巧，更应该内化为医疗人员服务的一部分，内化为医疗人员的一种人格素养，贯穿于医患沟通乃至全部的医疗日常工作中，帮助我们真正地理解患者，并因此促进患者的健康。
